비즈니스 히어로, 그들은 누구? #4 미스터 서비스

서비스 직업을 생각하면 어떤 이미지가 떠오르시나요? 많은 분들이 미소짓고 있는 ‘승무원’을 많이 떠올리실텐데요~ 이런 긍정적 이미지를 가진 만큼 승무원, 특히 항공사의 스튜어디스는 예나 지금이나 젊은 여성이라면 누구나 한 번 쯤은 꿈꿔봤을 직업이죠. 높은 인기만큼이나 까다로운 조건을 충족시켜야 한다는 것으로도 유명한 스튜어디스. 신체적으로는 키, 체중, 깨끗한 피부, 다리 모양 등이 중요하지만, 이 모든 조건이 완벽하더라도 절대 빠져서는 안되는 조건이 하나 있다고 하죠. 과연 무엇일까요?
 

                                                               출처: 대한항공 홈페이지 보도자료

그것은 바로 좋은 인상! 밝은 미소와 상냥한 말투가 배어있어야 한다는 거죠~아무리 미모가 출중해도 미소가 우울하거나 날카로운 이미지를 가진 사람은 두 번 말할 필요도 없이 탈락!
 
이처럼 서비스업 종사자에게는 항상 밝은 표정상냥함이 필수라는 것, 누구나 아는 상식이죠. ^^
 
그런데 과연, 서비스 마인드가 필요한 것은 서비스업 종사자 뿐일까요?
 
 
친절함의 대명사, 미스터 서비스는 누구?
 
일반 회사에도 고객서비스를 담당하고 있다면 동일합니다. 밝은 웃음과 친절함은 필수! 사람들이 쉽게 도움을 요청하고, 가깝게 다가갈 수 있는 상냥함도 필요합니다! 
 
그런데 이 고객서비스를 담당하고 있는 사람이 표정은 딱딱하고, 성격은 무뚝뚝하며, 말투는 어눌하다면? 게다가 고객들의 전화를 받는건 귀찮아하고 고객과 싸우기까지 한다면 어떨까요? 아마 이런 생각밖에 할 수 없을 겁니다. 뭐 이런 사람이 다 있어! 이런 사람이라면 고객서비스 팀에 있지 말아야 할 거예요~ 
 

 
그런데 딱 이런 사람이 고객 서비스 팀에 있었습니다. 귀차니즘은 하늘을 찌르고, 김친절이란 이름과 걸맞지 않게 무뚝뚝함이 뚝뚝 떨어지는 표정은 사람들이 다가가기 어렵게 만들었습니다.성의없는 대답에 성난 고객들과 싸우는 일도 잦았죠.
 
 
각고의 노력, 거울 앞 미소왕자 되다
 
업무시간에 땡땡이 치는 것을 즐기던 그가 미스터 비젼의 영향을 받아 어느날부터 달라지기 시작했습니다. 고객만족의 중요성을 깨닫고, 친절함서비스 마인드를 갖게 된 거죠. 거기에 문서관리와 솔루션, 복합기에 대한 전문적인 교육을 통해 고객의 문제를 한번에 간파하는 통찰력과 전문성도 갖추게 되었습니다. 자신의 표정에 대해 고민하던 그는 무뚝뚝한 표정도 고치기 위해 틈만나면 거울 앞에서 웃는 표정을 연습하곤 했습니다.  
 

 
쨘~ 어떤가요? 처음의 우울하고 자신없어 보이던 그가 아니지 않나요? 서당개 삼년이면 풍월을 읊는다고 했던가요, 아니면 낙수가 바위를 뚫는다고 했던가요.  어느새 그의 어색했던 미소가 자연스러워졌습니다. 말투에 친절함과 함께 자신감이 풍겨나오기 시작했고요. 고객의 문제를 척척 처리하는 그의 모습에 어느새 그는 ‘친절한 해결사’라고 불리고 있었답니다.
 
 

 
고객의 ‘해결사’가 된 비결
 
그렇게 되기까지의 피나는 노력을 통해 얻은 그의 몇가지 비결이 있었으니, 온라인 기술지원(OSA)을 통해 web을 기반으로한 강력한 검색기능을 사용했던 겁니다. 이를 통해 효율적인 방법을 손쉽게 찾아 언제 어디서나 스스로 문제를 해결할 수 있었던 것이죠. 또 자신이 관리하고 있는 복합기에는 CE실명제 스티커를 붙여두고, 지속적으로 책임감 있는 관리를 했습니다. 
 
이뿐인가요? 현장에서 가까이 고객을 대하는 서비스인답게 현장의 소리를 회사정책에 반영하고자 노력도 많이 했지요. VOC(Voice of Customers)를 통해 회사정책에 반영하는 VOC System 운영에도 큰 일조를 한 덕에 미스터 비젼에게 칭찬을 받기도 했답니다. 이러한 비결들을 통해 그는 고객의 문제를 단번에 간파해 해결하는 능력자로 다시 태어난 겁니다. 
     

 
맘은 아닌데, 딱딱한 자신의 표정 때문에 고민했던 분이 계신가요? 아니면 고객대응팀에서 고객을 대하는 일이 너무나 힘든 분이 계신가요? 고객을 응대하는 일을 귀찮아했고, 종종 땡땡이도 쳤었던 미스터 서비스를 기다려주세요~ 고객만족을 위해 애쓰는 진정한 비즈니스 히어로로 다시 태어난 그가 돌아옵니다. 많이 기대해주세요~ ^^ 
 

 

 

 
 
 

 

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‘더 나은 커뮤니케이션이 세상을 만드는 힘이다!’ Better Communication을 위해 노력하는 후지제록스의 철학과 혁신, 기업문화, 사람 등 다양한 이야기를 들려드립니다.

2 Comments

  1. 신난제이유 댓글:

    호오…뭔가 재미있네요. ^^

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