내 언제까지 널 기다리오리까? – 후지제록스 복합기 A/S 문자 알리미

 독자 여러분 안녕하세요. 고객만족을 넘어 고객감동을 향해! 끊임없이 개선과 발전을 거듭하는 후지제록스의 다양한 서비스를 소개할 MZGY입니다. 블로그를 통해 어떤 내용을 다루면 좋을지 고민이 많았는데요. 첫 포스팅인 만큼 조금 가벼운 주제이지만 유익한 내용을 소개해 보고자 합니다.  

 
여러분 모두 한 번쯤 집안에서 사용하는 가전제품이나 전자제품의 고장으로 곤란을 겪어 보신 적이 있을 것 같습니다. 이렇게 문제가 발생할 경우 휴대폰, MP3와 같은 작은 제품이라면 직접 서비스 센터를 찾아가지만 냉장고, 세탁기와 같이 큰 제품의 경우에는 서비스 엔지니어를 부르고, 그들이 올 때까지 기다려야 하는 불편이 있습니다. 복합기의 경우도 마찬가지 입니다.

당장 복합기를 사용해야 하는데 고장난 상황이라면 엔지니어가 도착할때까지 마음을 졸일 수 밖에 없습니다. 마치, 평소 갖고 싶었던 물건을 인터넷 쇼핑으로 구매하고 언제 올지 모르는 택배를 기다릴 때와 비슷한 기분일 것 같습니다. 다만 이 경우에는 설렘이 아니라 불안과 조급함이겠지만요^^;; 

택배의 경우 고객의 불편함을 덜고자 많은 업체들이 배송조회 시스템을 도입해 예상 배송시각을 알려주는 서비스를 제공하고 있습니다. 한국후지제록스 역시 고객이 서비스 엔지니어를 마냥 기다려야 하는 불편함을 덜어주기 위해 엔지니어 도착시각 사전 안내 서비스를 도입해 제공하고 있습니다. 

 
엔지니어 도착시각 사전 안내 서비스는 다음과 같이 운영됩니다. 
 
 
 
먼저, 고객이 고장 접수를 하게 되면 담당 서비스 엔지니어는 해당 내역을 확인 함과 동시에 도착 예정 시각을 엔지니어 휴대용 단말기에 입력을 하게 됩니다. 그리고, 그 내용은 자동으로 한국후지제록스 전산시스템을 통해 고객님의 휴대전화로 발송되게 됩니다. 이 때, 두 가지의 메시지가 발송이 되어, 정상 접수엔지니어 도착 예정시각을 안내하게 됩니다. 
 
1. 고객님께서 콜센터에 고장접수를 한 직후 – 정상접수 확인 SMS 
-> Fuji Xerox입니다. 고객님의 요청 건은 정상 접수 되었습니다. 신속히 방문 처리 하겠습니다. 1544-8988 
 
 

2. 엔지니어가 방문 확정을 한 직후 – 도착 예정시각 안내 SMS 
-> Fuji Xerox 엔지니어 홍길동 입니다. 약 XX시 XX분 경 방문 예정이며 신속히 복구하겠습니다. 1544-8988 

 
이러한 서비스를 통해 고객님께서는 고장 접수 후 엔지니어를 막연히 기다리시지 않아도 되며, 막연한 기다림으로 발생되는 고객님의 소중한 시간낭비를 예방할 수 있습니다. 이런 문자 알리미 서비스 외에도,한국후지제록스는 발 빠르게 고객의 문제를 해결하기 위해 원격 제어 서비스웹캠 서비스를 도입해 운영 중에 있습니다.
 
우선, 원격 제어 서비스는 고객이 콜센터에 고장 신고를 하면 상담원이 1차 상담을 통해 원격 제어 서비스를 통해 수리가 가능한 지 판별합니다. 만일 고객의 복합기에 발생한 문제가 원격 제어 서비스가 가능한 건일 경우라면 기술상담원의 안내에 따라 원격지원 프로그램에 접속, 화면 진행에 따라 원격 제어를 수락해 즉석에서 상담원이 고객 PC를 원격 제어하여 PC에서 문제 원인을 파악하고 관련 소프트웨어를 설치, 지원해줌으로써 보다 신속한 고장 처리가 가능합니다. 서비스 엔지니어를 기다릴 필요가 없으니 시간이 크게 절약되겠죠^^?

flickr by adria.richards

 
 

웹캠 서비스는 고객의 문제에 대해 전화(음성)상으로 설명이 불가능 할 경우 웹캠을 통하여 실제 조치 방법을 고객에게 실시간으로 보여줌으로써 신속하고 정확한 문제해결이 가능하도록 도와주는 서비스입니다. 백문이 불여일견, 직접 보는 게 이해가 훨씬 쉽지요. 

 
이렇게 한국후지제록스는 고객님의 불편사항을 한땀~ 한땀~ 분석하여 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 항상 연구해 오고 있습니다. 이제 한국후지제록스가 제공하는 고품격 고객 케어 서비스를 경험해 보세요. 그럼, 오늘 포스팅은 여기서 마치고, 다음 포스팅을 통해서 좀 더 유익한 내용으로 찾아 뵙겠습니다. 이상 MZGY였습니다.
 
 

MZGY | 이민주 CS&S부문 계획팀 

안녕하세요~ CS&S 계획팀에서 근무 하고 있는 이민주 입니다. CS&S가 뭐야? C가 Customer인지는 알겠고.. S는.. Service? Support? Satisfaction? 자..아주 분분하죠? 하지만 중요치 않습니다. 고객만족도 10년 연속 1위에 빛나는! 한국후지제록스의 고객만족 서비스를 여러분들이 알기 쉽게 풀어드리도록 하겠습니다^^ 
 

 

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‘더 나은 커뮤니케이션이 세상을 만드는 힘이다!’ Better Communication을 위해 노력하는 후지제록스의 철학과 혁신, 기업문화, 사람 등 다양한 이야기를 들려드립니다.

12 Comments

  1. 아이뽄족:D 댓글:

    가전 제품들 고장 신고하면 너무 늦고 성의 없는 답변으로 짜증을 유발했던 일이 있었는데요. 이렇게 편리한 시스템으로 빠른 접수와 확인 시스템이 적용 된다니 고객들이 정말 편리하겠습니다. 원격 제어 서비스는 온라인 뱅킹에서 사용해봤는데요. 참 좋더라구요. 후지제록스 홈페이지에도 되어있다니 편리하게 사용하겠습니다.^^

    • MZGY 댓글:

      안녕하세요~ 문자알리미 서비스는 막연한 기다림으로 부터 발생되는 고객님의 불편함을 조금이나마 해소 해 드릴수 있을것입니다. 또한 말로만 설명하는 기술상담보다는 원격제어서비스, 웹캠서비스를 통해 보다 신속하고 정확한 처리가 가능합니다. 많은 이용 부탁드립니다 🙂

  2. 캔디 댓글:

    내 휴대폰은 캔디폰이라서 문자가 거의 안와서 슬픈데… 문자 받고 싶으면, 후지제록스에 서비스 신청해야겠네요 ㅋㅋㅋ 고품격 고객 케어 서비스 기대해보겠습니다^^

  3. kwakdoheun 댓글:

    와우 좋은 소식인데요. 항상 고객의 입장에서 생각해주시는 여러분 화이팅!!
    근데 정말 정확한거죠? ㅎㅎㅎ

  4. HHH 댓글:

    Customer… Support? Service? Satisfaction?
    뭐든지 고객을 위함이네요~
    고객을 최우선으로 생각하는 후지제록스의 노력이 보이는듯 하네요~

  5. 핑크오정 댓글:

    엔지니어 도착시각 사전 안내 서비스~ 언제 도착할지 알 수 있으니 좋네요 ^^ 마냥 기다리는 것도 아니고~~ 한국후지제록스 서비스는 역시 최고!! ^^

  6. 검은볼펜 댓글:

    원격제어 서비스나, 웹캠 서비스도 현재 제공하고 있는 건가요? 실제 상용만 된다면 훨씬 편리할거 같긴 합니다.

    • MZGY 댓글:

      물론 입니다. 현재 제공되고 있는 서비스 입니다. 문제가 있을때는 언제든지 저희 한국후지제록스 콜센터(1544-8988)로 전화 주시어 원격제어, 웹캠서비스 등 양질의 서비스를 경험 해 보시기 바랍니다. 감사합니다.

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