더 빠르고 전문적인 서비스를 원하십니까? – 한국후지제록스 콜센터 접수 방법 변경

 독자 여러분, 안녕하세요? 고객 감동 서비스를 위해 오늘도 고민에 고민을 거듭하는  MZGY 입니다. 유난히 추웠던 겨울도 어느덧 지나가고 3월입니다. 이렇게 계절이 바뀌는 환절기에는 감기에 걸리기 쉬운데요,  독자 여러분 모두 감기 조심하시고 다가오는 봄을 활기차게 맞이하시길 바랍니다.

 

 

여러분은 혹시 ‘콜센터’에 자주 전화를 거시나요? 사실 콜센터 없는 기업을 찾기 어려울 정도로 콜센터는 고객 서비스에서 큰 부분을 차지하고 있습니다. 기계가 고장 났을 때 인터넷을 통해 해결 방법을 찾아볼 수도 있지만, 역시 사람과 직접 통화해서 해결하는 방법이 가장 쉽고 빠르지요. 

 
한국후지제록스도 콜센터를 운영하고 있는데요, 고객에게 보다 편리한 서비스를 제공하기 위해 3월 중 콜센터 이용 방법이 조금 변경될 예정입니다. 그래서, 오늘 포스팅에서는 새롭게 바뀌는 콜센터의 이용 방법에 대한 내용을 소개해 드리도록 하겠습니다.
 
현재 한국후지제록스 콜센터 전화 응답 시스템은 상담원이 직접 받는 시스템입니다. 한국의 정서가 그렇듯이, 상담원이 바로 받게 되면 좀 더 안정감을 느낄 수 있고, 고객은 지금 연결된 상담원이 내가 원하는 것을 단번에 해결해 줄 것이라고 기대합니다. 하지만 고객의 문의나 요구 사항에 따라 처리 시간이 달라질 수 있습니다. 이미지 출처 : Flickr by Mark Fischer 한국후지제록스는 어떻게 하면 고객의 문의와 요구를 보다 신속하고 효과적으로 처리해드릴 수 있을까.. 하고 고민하다가, 각 항목별 전담 상담원을 구성하기로 했습니다^^ 고장접수, 소모품 주문, 불만 접수 등 항목별로 전담 직원이 있으면 고객들이 보다 전문적인 상담을 받을 수 있을테니까요. 
그래서 콜센터 접수시 바로 상담원에게 연결되는 것이 아니라, 자동응답 시스템을 활용해 고객의 상황에 맞는 전담 상담원에게 연결될 수 있도록 변경했습니다.
또, 소모품 주문이나 고장 접수와 같이 고객 정보를 묻게 되는 상담에 앞서 현재 사용중이신 기계번호를 입력해주시면 보다 신속한 접수가 가능해집니다.

 

 

이미지 출처 : Flickr by Marcinmonko
 
그럼, 어떻게 변경되는지 자세히 살펴보도록 하겠습니다. 
 

새롭게 적용되는 자동응답시스템은 2011년 3월 18일 오전 7시부터 적용이 되며, 한국후지제록스 콜센터 대표 번호 1544-8988에 전화를 걸면 아래와 같은 절차로 진행 됩니다. 

 
 
 
고객이 콜센터로 전화를 걸면, 고객은 자동응답 메시지를 듣게 됩니다. 이때, 고장접수 또는 기계 사용문의 관련 사항은 1번, 용지/소모품의 주문은 2번을 선택해 주시면 되고, 제안, 칭찬 등의 내용은 3번을 선택해 주시면 고객상담센터로 바로 연결이 됩니다. 기타 문의 사항이 있으실 경우에는 4번을 선택해 주시면 됩니다. 
 
앞서 말씀드린 것처럼 고장접수, 기계사용문의, 용지/소모품 주문을 위해 1번 또는 2번을 선택하신 경우 보다 신속하고 정확한 접수 및 처리를 위해 기계번호를 입력해 주셔야 합니다. 

사용하고 계시는 복합기 또는 프린터의 기계번호는 그림에 보시는 것처럼 기계 상단부의 서비스 연락처 스티커에 표시되어 있으며 스티커가 붙어있지 않은 경우에는 기계 후면부의 제조 라벨에서도 확인 하실 수 있습니다.(라벨의 위치는 기종마다 다를 수 있습니다.) 

 
물론, 기계번호를 찾지 못하신 경우라도 #(샵)버튼을 누르면 상담원과 직접 연결되어 원하는 서비스를 받는 것이 가능하기 때문에 걱정하지 않으셔도 됩니다. 

지금까지 새롭게 변경되는 콜센터 전화 접수 방법을 설명 드렸습니다. 크게 어려운 내용은 없으시죠? ^^ 
 
한국후지제록스는 이번 콜센터 전화 접수 방법 변경을 통해 고객들이 좀 더 신속하고 전문적인 서비스를 제공해 드리고자 합니다.  
 
10년 연속 고객만족도 1위 기업으로서 앞으로도 고객 편리와 고객 만족을 위해 꾸준히 변화하고, 새로운 것을 찾아 나가는 노력을 게을리 하지 않을 것입니다. 한국후지제록스에 많은 응원 부탁 드리며, 저는 다음 번 포스팅으로 다시 인사드리도록 하겠습니다.
 
 

MZGY | 이민주 CS&S부문 계획팀 

안녕하세요~ CS&S 계획팀에서 근무 하고 있는 이민주 입니다. CS&S가 뭐야? C가 Customer인지는 알겠고.. S는.. Service? Support? Satisfaction? 자..아주 분분하죠? 하지만 중요치 않습니다. 고객만족도 10년 연속 1위에 빛나는! 한국후지제록스의 고객만족 서비스를 여러분들이 알기 쉽게 풀어드리도록 하겠습니다^^ 
 

 

Print Friendly
후지제록스
후지제록스
‘더 나은 커뮤니케이션이 세상을 만드는 힘이다!’ Better Communication을 위해 노력하는 후지제록스의 철학과 혁신, 기업문화, 사람 등 다양한 이야기를 들려드립니다.

10 Comments

  1. 봄나들이 댓글:

    콜센터가 시스템이 정말 편하게 바뀌었네요^^ 담당자와 직접 통화하면 시간을 절약할 수 있어서 좋은 것 같습니다. 좋은 시스템 도입으로 한결 편해지겠습니다.

  2. 검은볼펜 댓글:

    콜센터에 연락할 일이 없으면 더 좋겠죠? 작은 바램입니다..

  3. 청솔 댓글:

    후지제록스 완전 대실망이다. 이건 뭐 동네구멍가게도 아니고 대기업이라 믿고 샀는데 사기당하고 나니 우리 가게에 있는 기계 유지보수고 뭐고 다 해지하고 싶어도 토너, 드럼 다른데서 구하지도 못하게 되어있어 꼼짝할 수 없게 되어 있다. 제록스 기계 살려고 생각하는 사람들은 다시 신중하게 생각에 또 생각을 하고 주위에 다른 가게에 물어보고 또 물어보고 사길… 나중에 우리처럼 후회하지 말고…

    • 색콤달콤 댓글:

      안녕하세요. 한국후지제록스 기업 블로그 운영 담당자입니다. 한국후지제록스 제품 사용에 불편을 끼쳐드려서 정말 죄송합니다. 불만족스러우셨던 부분에 대해서는 담당 영업사원 및 고객지원부서를 통해 해결될 수 있도록 바로 조치하겠습니다. 관련 사항에 대해 한국후지제록스 콜센터(02-1544-8988) 또는 이메일(blog@kor.fujixerox.com)로 보다 자세히 말씀 주시면, 신속히 해결해 드릴 수 있도록 노력하겠습니다. 다시 한 번 사과의 말씀 드립니다. 감사합니다.

    • 청솔 댓글:

      늦게 답장을 보았습니다. 제록스 직원이 다녀가셨고 많은 이야기를 나누었지만 아직까지도 이해 할 수가 없습니다. 그리고 우리가 원하는 조건을 제시하였습니다. 일단 4월 중에 답신을 준다고 들었으니 그때까지 기다려 보기로 하였습니다. 만일 그때까지 해결이 원만히 되지 않았을 시에는 고객불만 센터에 정식으로 접수룰 하겠습니다.

    • 색콤달콤 댓글:

      청솔 님, 안녕하세요. 담당 직원과 말씀 나누셨다고 전해들었습니다. 청솔 님께서 충분히 만족하실 수 있는 방향으로 조속히 해결 되기를 바라겠습니다. 앞으로도 의견이 있으시면 담당직원 및 고객상담센터를 통해 언제든지 말씀 부탁 드립니다. 감사합니다. 좋은 하루 보내세요^^

  4. 사랑 댓글:

    아..저도 프린터기 구매후 교환과정에서 늦은 과정 처리에 대한 불만과 A/S기사님의 무성의한 응답, 본사 직원의 고객의 의견이 철저히 배제당하는 무례함에 치를 떨었습니다. 어떻게 후지제록스가 서비스 만족을 이루고 있는지 의문이 듭니다.

    앞서 불만을 경험했던 친구들의 만류에도 제게 적합한 프린터를 구매하려고 검색을 하다가 제게 적합하지 않을까하는 기대감으로 일부러 다른곳보다도 비싼 곳에서 내건 ‘친절한 문구’만을 믿고 샀는데… 교환부터 1달이 다되도록 처리가 제대로 안되고 있어 이젠 지쳐서 정말..환불하려고 합니다.

    1달이나 기다렸습니다. 저 참을성이 긴편이라서요..하지만 이제 목까지 차오르는 불쾌감에 치가 떨립니다.

    스크래치 문제로 교환된 제품이 3년전 제품이라 “교환시엔 오래된 제품을 주는건가?”라는 생각에문의했더니 A/S기사분은 교환시엔 제조년월 상관없이 주는대로 받아야 한다더군요. 제가 너무 기가막혀서 재차 물었더니 단호히 “네”라고 하시던데요..
    창고에서 보낼때는 년도구분해서 보내는게 불가능하다나요..ㅎㅎ 제가 구매한 싸이트에는 2014년도 출시라는 문구가 있다고 했더니 찍어보내랍니다..
    분명히 봤기에 알았다고는 했지만.. 매우 기분상했습니다.
    여지껏 기다렸는데 교환상품이 과년도 제품이고 재교환 요청에 본사의 허락을 받는다는 둥 며칠을 보내며 기다리게 하더니 이제 본사의 지침이 내려오셨(?)는지.. 증거를 대라니..
    너무 기가차서 그 증거라는게 없으면 오래된 제품에 대한 불만을 받아들일 수 없고 교환이 안되는거냐고 물었더니.. 사실 자기가 알아보니 그런 문구는 없었다고 뒤늦게 말하더군요. 저 간보는 것도 아니고.. 그니까.. “넌 거짓말한거 같으니 한번 보낼테면 보내봐..”였던 것이었던 셈이죠. 이미 알아봤는데 자신들은 못찾겠더라..보내주시면 좋겠다.라고 미리 말 할 수도 있었을텐데..자신들이 못본것을 제가 거짓말을 한양 취급하고 있었던 겁니다.

    더욱 어이가 없었던 것은 “창고에서 어찌 일일이 주소에 맞춰 제조년을 파악해서 보낼 수 있겠냐”고 제게 되려 따져물으며 교환을 단호히 거절하는 본사직원의 말이었습니다.
    제가 2014년도 제품이라는 문구를 증거사진으로 찍어 보내라한건요? 그럴경우에는 불가능하다던 그 제조년을 맞춰서 보낼 수 있었단 말인가요??

    앞서 단호히 거절할때는 제조년월 일일이 파악해서 보내는게 불가능하다고 설명하셨으면서요??

    말이 안되고 앞뒤도 안맞는 교환거절의 의사를… 소비자의 불만을 듣기보다는 친절함은 온데간데 전혀 찾을 수 없었고 저에게 가르치려고만 하더군요.

    ‘소비자는 철저하게 약자이니 주는대로 받거라’는 느낌을 주었습니다. A/S기사분이나 본사직원분이나,,똑 같은 소리하고 제 의견은 무참히 짓밟으며 본사의 방침이라며 단호히 쐬기를 박더군요. 교환처리에 대해 임원진들도 그렇게 생각하느냐는 물음엔 “답할 수 없다”고 하던데요..

    본사방침이면 임원진 의견이 아니고 무엇이겠습니까?

    그게 아니면 자기 임의대로 답했다는 것인데.. 누구라도 앞뒤를 연결해서 들으면 “내가 본사 직원이니 내가 대표로서 임의로 그렇게 처리하겠다”는 의도가 아나고 무엇이라 느낄 수 있을까요?

    처음엔 스크래치(볼펜 파임으로 보임) 상품으로 교환, 그 뒤에는 3년 전 제품.

    아… 3.30일에 주문해서 여지껏 사용도 못하고 있습니다.

    본사에서 제 입장이 되어보신다면 제록스 회사의 이미지가 어떨것 같으세요?
    “그냥 주는대로 받으면 그만이지”가 되십니까?

    왠만하면 기다려보고 그냥 쓰려고 오랜시간동안 참아왔는데… 진작에 환불할 걸 그랬어요!!

    저는 환불해버리면 그만이지만..교환하는데 들인 시간과, 그시간동안 사용하지 못하고 기다리는기회비용등등..

    그것보다도 제일 중요한 건.. 교환 처리과정에서 오는 소비자의 후지제록스 서비스에 대한 너무나도 큰 불쾌감..은 어디에 호소해야 할까요?

    저는 이 회사 본사 직원의 말대로 “본인의 말과 불친절을 후지제록스 본사 방침”으로 믿고 회사에 대해 불쾌감 가득한 이미지의 담을 쌓으면 그만이겠지요?

    고객의 소리는 어디서 담아 들으시나요? 이것도 윗어르신들께는 전달이 안되고 그 본사직원같은 분에 의해 차단되고 무시되는 건가요?

    제가 현재까지느끼기에는 정말 답이 없는 회사구조인 것 같습니다.

    정말 후진 제록스가 아니라면 고객의 소리에 진정으로 귀기울이시기 바라며..

    단연코 한사람의 말을 무시해서 일으켜지는 나비효과에 눈물 흘리는 일 없는 훌륭한 회사로 발전하시길 바랍니다.

    • 색콤달콤 댓글:

      사랑님, 안녕하세요? 한국후지제록스 블로그 운영자입니다. 댓글 내용을 보니 그 동안 속이 많이 상하셨을 것 같습니다. 후지제록스 제품을 사용하시면서 여러모로 불편을 겪으신 점 대신 사과 드립니다. 다만, 프린터를 판매하는 ‘후지제록스 프린터스’와 기업용 복합기 및 솔루션을 제공하는 ‘한국후지제록스’는 별도 법인으로, 서로 다른 회사입니다. 댓글로 주신 내용을 후지제록스 프린터스 측에 전달할 수 있는 방법을 알아보도록 하겠습니다. 후지제록스 프린터스의 블로그와 페이스북 주소는 다음과 같으니 참고하시기 바랍니다. 문제가 조속히 해결될 수 있기를 바라겠습니다. 감사합니다.

      후지제록스 프린터스 상담문의: 1544-5806
      후지제록스 프린터스 블로그: http://blog.naver.com/fxp_korea
      후지제록스 프린터스 페이스북: http://www.facebook.com/fxpkorea

답글 남기기

이메일은 공개되지 않습니다. 필수 입력창은 * 로 표시되어 있습니다.