파란만장 고객뎐~ “고객님, 이러시면 아니되옵니다ㅠㅠ”

지난 포스팅에서 소개해드린 것처럼, 무한영광스럽게도 한국후지제록스가 11년 연속 고객만족 1위를 달성했습니다! (고객만족도 11년 연속 1위의 위엄! 블로그 글 바로가기)  이렇게 오랜 시간 동안 고객 여러분의 사랑을 받을 수 있었던 것은 불철주야 고객 감동을 위해 노력하는 서비스 엔지니어 & 기술상담센터 직원 분들 덕분이 아닐까 합니다~! 😀

서비스 일등! 외모도 이..일..뜽! 한국후지제록스의 훈훈한 서비스 엔지니어 분들^^*

직원들의 활활 타오르는 고객 사랑으로 2011년도 고객만족도 조사 결과에서는 ‘영업 및 서비스 직원의 응대 태도’전년대비 5점 이상이나 높은 점수를 기록하기도 했답니다. 그런데 고객 분들을 응대하다 보면 아무래도 예상치 못했던 일들이 일어날텐데요, 오늘은 11년 연속 1위 특집으로 서비스 엔지니어들을 진땀나게(;;) 했던 에피소드 몇 개를 여러분께 소개해 드리려고 합니다.^^

이름하여 파란만장 고객뎐!





사례 1,  “고객님, 혹시.. 전원 키셨나요?”

어느 날 고객사를 방문해 복합기를 설치하고 출력 테스트까지 잘 마친 후 돌아왔는데, 다음 날 고객분에게 전화가 왔습니다. 어제는 잘 됐는데, 오늘은 갑자기 출력이 안 된다는 거예요. 고객님과 전화로 하나씩 하나씩 확인해나갔지요. ‘드라이버는 잘 설치되었나요?’ ‘PC 설정은 제대로 되었나요?’ 등등등..  하지만 원인은 나오지 않았어요!! 수 십분을 그렇게 통화하고 있다가 갑자기 등골이 싸~해졌습니다. “고객님, 혹시.. 전원 키셨나요;;?”

네, 바로 원인은 그것이었습니다. 고객님께서 전원을 안 키셨습니다ㅠㅠ. 

사랑하는 고객님께..
의외로 전원을 켜지 않고 복합기를 사용하시려는 고객분들이 많습니다^-^;; 복합기는 잠시 꺼두셔도 좋.. 지 않습니다! 복합기 사용하시기 전, 전원은 꼭 켜주세요~! 고객님, 복합기는 전기를 먹고 삽니다..


사례 2, “프린터 드라이버, 그게 뭔가요? 먹는 건가요?”

어제까지만 해도 잘 되던 복합기가 오늘 오후부터 갑자기 안 된다는 고객의 상담 요청! (진한 글씨로 표시한 건 다 이유가 있습니다. 왜 안 된 걸까요? 맞춰 보세요!) 전화를 드리고 이것 저것 상황을
확인하다 알게된 사실은… 어제와 오늘의 컴퓨터가 달랐다는 거~!^^;; 새로운 컴퓨터를 구입해 오늘 오후부터 사용하기 시작하신거죠! 혹시나 싶어 프린터 드라이버는 설치하셨냐고 여쭤보니… 그게 뭐냐며 반문하시더라구요^.^;;

사랑하는 고객님께..
복합기로 출력을 하시려면, 컴퓨터에 프린터 드라이버를 설치하셔야 합니다! 고객님 이러시면.. 카카오톡 어플 안 까시고 카카오톡 왜 안되냐고 하시는 거랑 똑같아요^.^;;     


사례 3
,
“젊은 친구, 사진은 어떻게 보내나?^^ 홍홍~”

연세가 조금 있으신 한 고객 분이 복합기의 스캔 기능에 대해 문의하셨어요. 아무래도 연세가 있으셔서 컴퓨터 사용법을 잘 모르시는 듯 하여 더욱 친절히 고객 분의 말씀을 듣고 있었습니다. 내용을 잘 들어보니, 복합기에서 스캔은 잘 되는데 스캔한 문서를 이메일에 첨부하는 방법을 모르시겠다는 겁니다. 즉, 네이버나 다음같은 포털 사이트에서 메일 보내실 때 파일 첨부를 어떻게 할 지 모르시겠다는 말씀! ^.^;;

사실 복합기의 문제는 아니었지만, 연세도 있으시고 어디로 문의하셔야 할지 잘 모르셔서 차근 차근~ 30분 가량을 메일 로그인에서부터 첨부파일 넣는 방법까지 설명해드렸습니다. 결국 미션 클리어~!

사랑하는 고객님께..
한국후지제록스는 네이버나 다음이 아닙니다ㅠㅅㅠ 하지만 메일에 첨부파일 넣는 법을 잊어버리시면 또 전화주셔도 좋습니다^.^~

사례 4, “내가 원하는 건 오로지 출력!”

한 고객 분이 갑자기 프린터가 작동되지 않는다며 전화를 주셨어요. 같은 사무실의 다른 분들은 다
출력이 잘 되는데 전화 주신 고객 분만 안 되는 참으로 미스테리한 상황! 하지만 내용을 잘 들어보니 복합기가 아닌, 고객 분의 윈도우 운영 체제가 문제인 것 같더라구요.^^; 그런데 고객 분은 윈도우 재설치는 절대 불가하다! 하지만 프린트는 될 수 있도록 해달라!!’ 고 요구하셨습니다ㅠㅠ 결국 엔지니어
분이 직접 방문해 윈도우 오류를 해결해 드렸습니다~

사랑하는 고객님께..
프린트가 되지 않는 원인은 단순히 복합기 문제 말고도 컴퓨터 운영체제 등 여러 가지 다른 문제가 있을 수도 있습니다. 윈도우의 문제는 MS와 상담해주세요~^.^;;

사례 5, “복합기에도 랜 선을 꽂는다고요??”

고객 분이 갑자기 출력이 안 된다며 급하게 연락을 주셨습니다. 프린터 설정에는 전혀 문제가 없었습니다. 한 참을 상담하다보니 문제는 바로 랜 선! 랜 선을 꽂지 않고 사용하셨던 겁니다ㅠㅠ. 

사랑하는 고객님께..
집이 아닌 사무실의 경우, 복합기를 자신의 컴퓨터에 직접 케이블을 통해 연결하지 않고(그러려면 컴퓨터와 복합기를 1:1로 구입해야 하니까..요ㅎㅎ) 효율적으로 운영하기 위해 사내 네트워크를 이용합니다. 컴퓨터와 프린터마다 고유 IP를 부여하는 것이지요. 그러려면 랜 선 연결이 필요합니다^^~

이렇게 한국후지제록스 서비스 엔지니어 및 기술상담센터 직원들은 여러 돌발 상황에도 당황하지 않고 고객분들이 만족하실 때까지 노력하고 있습니다. 내년에도 고객만족 1위의 영예를 안을 수 있도록! 우리 존재 화이팅~!! 

사랑하는 고객님들과의 파란만장 에피소드는 다음 번 포스팅에서 계속됩니다. 기대해주세요^.^~~
(에피소드 제보도 받습니다!!)

<파란만장 고객뎐> 파란만장 고갠뎐~ “고객님, 이러시면 아니되옵니다ㅠㅠ” 2편  

제이미 | 이미정 홍보팀 
안녕하세요? 한국후지제록스 홍보팀 이미정입니다. 멋진 음악으로 세상과 소통하는 재즈 뮤지션 제이미 컬럼과 맛있는 요리로 사람들에게 즐거움을 주는 매력적인 요리사 제이미 올리버를 좋아합니다. 각자가 가진 능력으로 세상을 이롭게하는 두 ‘제이미’들처럼, 저 또한 색콤달콤을 통해서 여러분과 재미있게 소통하고, 유익한 정보를 드리고 싶습니다^^*

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‘더 나은 커뮤니케이션이 세상을 만드는 힘이다!’ Better Communication을 위해 노력하는 후지제록스의 철학과 혁신, 기업문화, 사람 등 다양한 이야기를 들려드립니다.

1 Comment

  1. 칼라세상말하길

    황당한일들이지만 상황이 정리되면 다들 웃을수가 있네요 화이팅

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