고객감동 경영, 고객의 목소리에 답이 있다 – SNS 활용 사례

 

색콤달콤을 자주 찾는 분이시라면, 한국후지제록스가 고객만족도 11년 연속 1위를 달성했다는 엄청난(!!) 사실을 이미 잘 아실거라 생각합니다. (제가 요즘 블로그를 통해 하루가 멀다하고 얘기하긴 했죠^^;?) 혹시 모르시는 분들은 잠깐 시간을 내셔서 ‘고객만족 11년 연속 1위의 위엄‘이란 글을 읽어보셔도 좋습니다. 자화자찬이긴 하지만, ‘한국후지제록스의 고객감동 경영, 그 비결은 무엇인가!’를 제 나름대로 곰곰이 생각해보았는데요..

 

한국후지제록스가 11년 연속 고객만족도 1위를 할 수 있었던 비결은?

첫째! 이 모든 건 고객님께서 저희를 어여삐 여겨주신 덕분입니다. 싸랑합니다 고객님~^^

둘째! 영업 및 서비스를 포함한 전 직원의 고객 만족을 위한 노력

셋째! 고객의 작은 목소리에도 귀를 기울이고, 이를 통해 보다 나은 서비스를 제공하려는 노력!

 

이 아닐까 합니다. 물론 한국후지제록스만 고객 만족을 위해 애쓰고 있는 것은 아닙니다. 요즘에는 많은 기업들이 고객과 소통하기 위해 불철주야 노력하고 있지요. 특히, 최근 소셜 미디어가 새로운 소통 채널로 떠오르며 기업들이 앞 다투어 소셜 미디어를 통해 고객과의 대화를 시도하고 있습니다. (SNS 담당자들의 다크 서클은 턱까지 내려오고..^^;;) 저희 한국후지제록스도 색콤달콤 블로그 말고도 트위터페이스북에서 여러분의 목소리에 귀 기울이고 있어요~  사실 SNS는 고객을 대상으로 한 새로운 방식의 마케팅, CS 활동을 시도하기에 더 없이 좋은 소통 채널입니다. 그렇다면, SNS를 통해 특별한 고객 감동을 실현한 사례는 무엇이 있을까요?

 

 

 

자동자 제조업체 Honda(혼다)는 ‘Honda Loves You Back(혼다도 여러분을 사랑합니다)라는 캠페인을 페이스북 페이지에서 진행했습니다.

이 캠페인의 일환으로 올 봄 혼다 페이스북 페이지 팬 1백만 명 돌파를 기념해 일주일 동안 ‘We’re Fans of You Too(우리도 여러분 팬입니다)라는 이벤트를 실시했는데요, 페이스북을 통해 혼다에 대한 애정을 보여준 팬 마다 특별한 방법으로 보답해 줬답니다. 몇 가지 예를 들어 볼까요?

 

<출처: 혼다 자동차 페이스북 페이지>

크리스(Chris)라는 혼다의 팬이 자신의 앞 마당에 혼다 로고를 새깁니다.(왼쪽 사진) 혼다는 이에 대한 보답으로 미국 본사 정원 잔디밭에 크리스를 새겨주었네요. 이 모든 교감(?)은 페이스북 ‘인증샷’을 통해 이루어졌구요. 보는 저조차 혼다의 노력에 감동했으니 Chris가 얼마나 놀라고 감동했을지 짐작하실 수 있으시겠죠!

이번엔 신체 부위(?)를 이용해 혼다의 팬과 혼다가 교감한 케이스를 소개해 드립니다. 세계 최대 IT기업 애플의 열성팬이 자신의 머리를 애플의 로고로 깍는다거나 하는 건 많이들 보셨죠? 혼다도 마찬가지였습니다. 애니(Anny)라는 고객이 혼다 자동차 로고를 자신의 머리에 새겼습니다. 이에 혼다는… (자발적이었는지 강압에 의해서인지;;) 애니의 이름을 머리에 새기는 것으로 보답하게 되죠.

 

<출처: 혼다 자동차 페이스북 페이지>

 

이 외에도 혼다 자동차는 고객을 위한 깜짝 이벤트를 여러 번 펼쳤답니다. 주차장에 들어오는 자동차 중, 혼다 자동차를 소유한 고객에게는 주차비를 대신 내주기도 했구요. 세차와 식사를 제공하는 깜짝 이벤트도 마련했습니다. 이쯤에서 노래 한 곡 듣고 가죠. 나윤권이 부릅니다. ‘나였으면..’

 

 

 

 

TV나 잡지 광고에서 쭉쭉 뻗은 모델들을 보면서, ‘나도 저 옷을 입으면 다리가 길어보일거야.’, ‘나도 저 옷을 입으면 댄디보이가 되는구나!’…라는 착각에 빠져보신 분 손! (일단 저부터^^;) 앤테일러(Anntalylor)의 여성 세미정장 브랜드 LOFT 고객들도 마찬가지였나 봅니다. 

 

<출처: LOFT 페이스북 페이지 사진첩>

 

LOFT 페이스북 페이지의 팬들은 LOFT가 올린 사진을 보고 이 옷은 누구에게나 어울리는 사진이 아니라면 불평했습니다. “저 모델은 무슨 옷을 입어도 예쁠거다!!’ 이렇게 말한거죠.^^

그러던 중, 한 팬은 ‘모델이 입은 사진 말고 진짜 모델의 착용컷을 보여달라’고 정중히 요청하기에 이르렀습니다.

자, 그럼 LOFT는 어떻게 했을까요? 놀라운 일이 벌어집니다. 🙂 다음날, LOFT는 페이스북에 같은 옷을 입은 모델 사진 몇 장을 올렸는데요. 이 모델들은 어제의 ‘이기적인 몸매’ 모델과는 거리가 먼 LOFT 직원 자신들이었답니다. 마케팅 부서는 물론 디자인, 스타일 등 여러 부서에서 근무하는 직원들이 똑같은 옷을 입은 사진이 올라왔습니다. 키와 옷 크기가 작은 사람부터 큰 사람까지 확인할 수 있도록 다양한 모델이 등장했던 것이죠.

 

<출처: LOFT 페이스북 페이지 사진첩>

 

그리고 각 모델은 이 옷을 왜 좋아하며, 왜 자신들에게 어울리는지 등 설명도 빼놓지 않았습니다.

LOFT가 고객의 목소리를 경청하고 있다는 것을 여실히 보여준 사례가 아닐까요?^^

 

 

 

맥주 좋아하시는 분들은 하이네켄이 UEFA 챔피언스 리그의 스폰서라는 사실을 아시리라 생각합니다. 우선 축구라고 하면 4년에 한번 붉은악마가 되는 것 외에 별 흥미를 느끼지 못하는 저조차도 가장 먼저 초록색이 떠오르는데요. 이 초록색은 축구장 잔디색이기도 하지만, 하이네켄 맥주 패키징 색이기도 하죠. 하이네켄은 축구를 활용한 마케팅과 광고를 가장 잘 하는 회사로 꼽기도 합니다.

이제는 전설이 돼버린 아래 동영상 보실까요?

 

 

축구 팬들에게는 이름만 들어도 가슴이 떨리는 ‘빅매치’! 레알마드리드와 AC밀란의 라이벌 경기가 열리는 날, 하필이면, 경기가 한창 열리는 시각에 여자친구, 직장 상사가 클래식 연주회에 가자고 한 것이죠. 싫다고 말하고 싶지만, 여자친구, 직장상사를 화나게 하지 않으려면 어쩔 수 없는 일이라는 거 여러분도 잘 아시죠? 얼굴을 잔뜩 찌푸리고 지루한 음악을 듣고 있는 사람들. 보기만 해도 처량하죠?^^; 그런데 스크린에 이들을 대변하는 문장들이 나타나며… 클래식 연주는 UEFA 공식 주제가로 바뀝니다. 그리고 화면은 레알마드리드와 AC 밀란의 경기를 보여줍니다. 축구와 맥주를 사랑하는 사람이라면 전율을 느낄 정도로 감동적인 영상입니다.

이후 이 동영상은 유튜브는 물론이고 트위터, 블로그, 페이스북 등 SNS에 퍼졌고 ‘하이네켄’ 하면 ‘축구’라는 공식이 전 세계 사람들에게 알려졌습니다.

보통 제품 개발이나 광고, 캠페인을 기획할 때 VOC(Voice of Customer, 고객의 목소리)는 필수! 그래서 이 캠페인 기획 전에 VOC를 조사하다보니 “축구를 볼 때는 무조건 맥주지!”.. 라는 의견이 있어서 이렇게 대단한 결과물이 나오지 않았을까요? (물론 저의 추측..^^;)

 

 

 

위 사례들에서도 알 수 있듯이 최근 기업들의 고객 만족은 얼마나 고객의 목소리를 잘 듣는가에서부터 시작한다고 해도 과언이 아닙니다. 고객을 위해 어떤 서비스를 한다 할지라도 고객 의견이 배제되고 기업 내부 판단에만 의존한 서비스라면 결과는 불보듯 뻔하지 않을까요?

그래서(!) 저희 후지제록스도 여러분의 목소리에 귀 기울이고자 소셜 미디어를 포함 여러 소통 채널을 활용하고 있습니다. 또한, 고객 접점에 있는 영업 직원, 서비스 직원, 상담 직원 모두의 귀가 활~짝 열려 있습니다. 100년 연속 1위하는 그날까지! 최선을 다해 고객 여러분께 서비스를 제공할 것을 약속 드리겠습니다. 😀

 

 

제이미 | 이미정 홍보팀  안녕하세요? 한국후지제록스 홍보팀 이미정입니다. 멋진 음악으로 세상과 소통하는 재즈 뮤지션 제이미 컬럼과 맛있는 요리로 사람들에게 즐거움을 주는 매력적인 요리사 제이미 올리버를 좋아합니다. 각자가 가진 능력으로 세상을 이롭게하는 두 ‘제이미’들처럼, 저 또한 색콤달콤을 통해서 여러분과 재미있게 소통하고, 유익한 정보를 드리고 싶습니다^^*

 

 

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‘더 나은 커뮤니케이션이 세상을 만드는 힘이다!’ Better Communication을 위해 노력하는 후지제록스의 철학과 혁신, 기업문화, 사람 등 다양한 이야기를 들려드립니다.

2 Comments

  1. 백기 댓글:

    유용한 글, 잘보고 모셔가기까지 합니다.

  2. dndhk 댓글:

    정말 좋은 자료이네요!@ 과제하는데 도움이 많이 될것같아요 감사합니다~~

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