영업사원을 위한 필살 노하우, 영업의 정석 과감하게 버리기

 

 

발로 뛰고 입으로 승부하는 영업의 기술, 하지만 이것만이 전부는 아니다?! 진정한 영업의 고수가 되기 위한 필살 노하우한국후지제록스 사내보를 통해 알려 드립니다.

 

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세상의 수많은 영업자들은 필살 영업 노하우를 찾아 헤맨다. 어떻게 하면 고객의 마음을 보다 효과적으로 열 수 있을지 매일 고민에 고민을 거듭한다. 잘 나가는 선배들을 따라다니며 영업노하우를 물어보기도 하고, 베스트셀러 영업비결서를 탐독해보기도 한다. 하지만 가끔은 ‘마치 상식처럼 통하는 영업의 기술들을 정말 절대 진리처럼 믿어도 되는 것일까?’라는 의문을 품게 되지 않는가. 그런 당신을 위해 조금은 파격적인 영업 노하우를 공개한다.

 

 

 

 

출처: flickr by butupa

 

어쩌면 다소 황당무계한 말처럼 들릴지도 모른다. 그러나 이것은 신입이 아닌 중견 이상의 베테랑 영업사원에게 적용될 수 있는 핵심 노하우이다. 중견 이상의 영업사원들이 초보적인 실수를 하는 일은 거의 드물다. 그들의

사과는 대부분 고객의 호감을 사기 위한 도구일 뿐이다. 하지만 고객 대 영업사원의 관계에서 습관적인 사과는 영업사원을 벼랑 끝으로 몰아넣는다는 사실을 잊지 말자. 필요 이상으로 사과하면 말이 지나치게 조심스러워진다. “죄송합니다.”라는 사과의 말로는 꾸짖는 입장의 고객이 느끼는 씁쓸한 뒷맛을 없애주지 못한다. 중요한 것은 그 뒤에 이어지는 성의와 확실한 후속조치이다. 사과를 할 수 없다면 무엇을 해야 할까? 그것은 바로 ‘감사’이다. “고객님이 가르쳐주시지 않았다면 피해가 더욱 커졌을 겁니다. 진심으로 감사의 말씀을 드립니다.”라고 말해보면 어떨까? 고객은 분명 당신의 성의를 느낄 뿐만 아니라 프로라는 인상을 받을 것이다.

 

고객 클레임에 대응하기 실전 예시

 

Before : “정말 죄송합니다. 이건 저희 사과의 마음입니다. 부디 노여움을 푸시기 바랍니다.”

After: “많이 바쁘신 와중에도 이렇게 신경 써서 좋은 지적을 해주셔서 큰 도움이 되었습니다. 정말 감사드립니다. 말씀해주신 사항 꼭 적용할 수 있도록 하겠습니다.”

 

 

 

 

출처: flickr by blknauss

 

통상적으로 열의는 영업사원의 힘이다. 주위를 둘러보자. 영업사원은 모두 열의를 갖고 고객에게 매달린다. 누구나 영업사원의 열의에 못 이겨 물건을 산 경험이 있을 것이다. 하지만 그 효과적인 무기를 포기하라. 우리가 열심히 일하는 것은 당연하다. 그러나 그 열의를 고객에게 보이지 말라는 것이다. 열의와 의욕으로 고객의 기분을 흔들려는 생각은 버리는 것이 좋다. 버려야만 새로운 무기를 얻을 수 있으니, 그것은 바로 ‘친절’이다. 어쩌면 당신은 “열의를 갖고 친절하면 되지 않느냐”고 반문할지도 모른다. 하지만 영업사원에게 열의와 친절은 결코 양립하지 못한다. ‘고객에게 도움이 된다고 믿으니까 그것으로 충분하다’는 것은 선의의 강매다. 훌륭한 시각적 효과를 노린 프레젠테이션을 냉철한 시선으로 돌아보자. 그것은 ‘열의’에 넘치는 것이지 고객이 보기 편하도록 배려한 ‘친절’이 없다. 프레젠테이션의 시작이 가장 중요하다. 한마디로, 지금 이 자리에 있는 고객에게 무엇을 어떻게, 그리고 얼마만큼의 시간 동안 제안할 것인지에 대한 전체상을 먼저 밝히는 친절을 발휘하라. 혼이 담긴 친절을 고객에게 제공하려고 애쓰는 마음, 그것이 바로 비결이다.

 

고객 프레젠테이션 실전 예시

 

Before: 자사 설명 → 제품 상세 설명 → 시장 분석 → 가설 → 해결방법제안→ 현실화를 위한 검토 → 종합이익(매출)모델 → 결론 → 이후의 단계

After: 예정소요 시간 → 프레젠테이션의 목적 → 종합이익(매출)모델 → 결론→ 자사 설명 → 제품 설명 → 현실화를 위한 검토 → 이후의 단계

 

 

 

 

 

출처: flickr by PinkMoose

 

프로 영업사원들. 그들은 화법을 공부했고 상품에 대한 지식도 풍부하다. 제안서도 설득력 있게 작성한다. 고객 앞에서 프로답게 행동하고 말한다. 그런데도 놀라운 정도로 많은 프로 영업사원들은 아직도 고객에게 애원을 한다. “어떻습니까? (이쯤에서) 꼭 계약을 해주셨으면 합니다만…”과 같이 직접적으로 애원을 하거나, 혹은 “주문해달라고는 안 합니다. 꼭 검토해달라고 할 뿐이죠.”라고 당당히 말한다. 모두 애원과 다를 것이 없다. 그들이 애원을 하는 이유, 그것은 바로 영업의 클로징을 위해서다. 프로인 당신은 직접적이든 간접적이든 절대로 주문을 애원해서는 안 된다. 프로가 프로를 이기려면 영업을 즐겨야 한다. 그러기 위해서는 고객에게 고통을 줘서는 안 된다. 결론은 간단하다. 영업의 클로징과 같은 고통스러운 과정을 그만 두자. 클로징은 완주하려는 사람에게나 필요한 단계다. 그러지 말고 고객과의 만남에서 처음부터 주도적으로 진행하다가 어느 순간부터는 조종타를 고객에게 넘기자. 당신은 행복으로 가는 방향을 안내하기만 하면 된다. 당신의 영업은 갑자기 즐거워지기 시작할 것이다.

 

 

영업 클로징 실전 예시

 

Before: 고객이 “YES”라고 말할 때까지 ‘계속 다듬으면서’ 쉴 새 없이 말한다. 그러고 평정을 유지한 채 클로징까지 단숨에 달려간다. 아무리 제안을 이렇게 저렇게 바꿔도 고객이 결정하지 않으면 결국은 지쳐서 애원한다. 고객은 꾹 참고 듣고 있다가, 애원 단계에서 “생각해보겠습니다”라는 말로 넘겨버린다.

After제안과 프레젠테이션은 아직 하지 않는다. 고객이 그것을 선택하지 않았기 때문이다. 당신이 해야 할 일은 진행자로서 ‘고객이 선택해야 할 선택지’를 예상해 고객에게 제시하는 것이다. 당신은 결코 결단을 권유하지 않는다. 고객은 당신이 제안한 ‘선택안’을 듣고 숙고 끝에 ‘선택’이라는 결단을 한다.

 

* 본 내용은 나가노 게이타의 저서 <고객에게 절대로 사과하지 마라>의 내용을 토대로 작성 되었습니다. 더 많은 내용이 궁금하신 분은 해당 서적을 참고하세요!

 

 

 

한국후지제록스 사내보 에디터 정소라

 

 

 

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‘더 나은 커뮤니케이션이 세상을 만드는 힘이다!’ Better Communication을 위해 노력하는 후지제록스의 철학과 혁신, 기업문화, 사람 등 다양한 이야기를 들려드립니다.

10 Comments

  1. 제가 고객 입장이라면 저렇게 하면 더 좋을 것 같아요. 더 설득될 것 같은 기분이 드네요^^ 잘 읽고 갑니다.

  2. ㅇㄹㅇㄹ 댓글:

    영업의 전설로 불리우는 기업이 있는데 거기서 배움이 낫지않을까싶네요.
    부채도 없고 몇년째 흑자 기록하고 있는 기업.
    남양유업에서 영업 배워 보아요

  3. 고선지 댓글:

    유용한 글을 잘 읽고 가네요..^^

    모르고 있던 부분이 문득 생각나기도 하는군요..

  4. 헬로 댓글:

    좋은 글 잘 읽고 갑니다. 요즘 스트레스가 좀 있었는데 어떻게 해야 할지 답이 보이는것 같습니다.

    • 색콤달콤 댓글:

      안녕하세요, 헬로님! 색콤달콤 방문 감사드려요. 도움 되셨다니 다행이지만, 어서 그 스트레스가 훌훌 날아가길 바랍니다! 상쾌한 수요일 맞으세요~^_^

  5. 일진언니 댓글:

    좋은글 잘보고 가요~ 알면서도 잘 안되는 노하우~! ㅠ.ㅠ

    • 색콤달콤 댓글:

      일진언니님, 방문 감사합니다. 노하우라는건 글로 보면 쉽지만 역시 실천하긴 어렵죠. 그래도 실천이 가장 중요하다는 사실 잊지마시고 힘내세요!

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