영업의 정석 – 무한도전 캐릭터 유형으로 보는 고객 응대 노하우

세상에는 정말 많은 사람들이 존재 하고, 그만큼 다양한 성격이 있기 마련입니다. 그래서 고객 응대에도 그 사람의 성격과 유형에 따라 현명하게 대처 하는 것이 중요하죠. 오늘은 무한도전 캐릭터 유형과 함께 영업사원을 위한 고객 응대 노하우를 소개해드립니다 🙂

 

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출처: flickr by Paul Swansen

 

“시끄러! 우쒸!” 어느 날 만난 고객이 무한도전의 박명수처럼 버럭, 하고 소리를 질렀다면? 고객이 너무 칭찬을 많이 해줘서 기분은 좋은데, 도무지 그 사람의 속을 알 수가 없다면? 영업을 하다보면 다양한 사람을 만나게 된다. 사람들은 저마다 다른 스타일을 가지고 있고, 같은 상황에서도 다른 반응을 보이곤 한다. 그래서 모든 사람들의 관심을 끌고 그들을 만족시키기란 참 어려운 일이다. 하지만, 고객이 어떤 스타일인지 파악하고 적절히 대응한다면 이미 반은 성공한 셈이다. 박명수 같은, 혹은 노홍철 같은 고객을 만났다면 어떻게 해야 할까? 무한도전 캐릭터 중 대표적인 네명을 통해 고객의 유형을 나누어 분석해봤다.

 

 

 

 

 

무한재석 교주 유재석. MC로서 탁월한 진행 능력을 가진 유재석을 칭송하며 멤버들이 붙인 별명이다. 상대적으로 덜 현명한(?) 다른 멤버들과 비교되면서, 그는 더 유능하고 똑똑하게 비춰진다. 최근 방영된 <340회 소문난 칠공주> 편에서도 그는 동화 내용을 모두 꿰뚫고 있었다. “그나마 얘(신데렐라)나 나(백설공주)나 왕자하고 결혼하지, 너는 거품 되잖아!”

 

▶ 응대 노하우

언변이 유창하고 자신을 과시하는 사람은 고집이 세고, 좀처럼 설득되지 않는 성격일 가능성이 높다. 깍듯하게 언어 예절을 지키고 겸손한 것처럼 행동하지만, 그 사람의 내면에는 다분한 우월감이 존재해, 다소 거만하다는 인상을 주기도 한다. 이런 스타일의 고객은, 어떻게 응대해야 할까? 기본적으로 말을 하고 싶어 하는 사람은, 말을 하게 해주면 된다. 은근히 칭찬과 감탄의 말을 흘리면서 상대방을 높여주면 친밀감은 급상승할 것이다. 고객이 요목조목 비판을 해오더라도, 정면 반박은 절대 피해라. 무리한 요구를 하더라도 무턱대고 ‘안 됩니다’로 일관하면, 상황이 안 좋아질 가능성이 높다. 고객의 비판을 인정해 주면서, 대안들을 제시하자.

 

 

 

‘버럭’으로 유명한 박명수. 아니나 다를까, <339회 남자다잉> 편에서 머리에 침을 놓아주는 한의사에게도 아프다며 버럭버럭! 소리를 질렀다. “머리가 좀 맑아지세요?”라고 다정히 묻는 의사의 말에도 아랑곳없는 그. “뭐가 맑아! 아파 죽겠는데! 우쒸.”

 

▶ 응대 노하우

저돌적인 사람은 질문공세를 퍼부으면서 분위기를 압도하려 하고, 상대방의 이야기를 끊고 자신의 주장을 펴기도 한다. 당황하지 말고 침착하게 대응해야 한다. 이렇게 퍼붓는 사람일수록 표면화된 모습과는 다르게 내면은 약한 경우가 많다. 심하게 항의를 해오더라도 그것은 ‘고객이 회사에 항의’하는 것이지, ‘개인을 향한 공격이 아님’을 잊지 말고, 고객이 화를 소진할 때까지 시간을 두고 기다리자. 고객이 진정되었다 싶으면, 조심스럽게 주의를 끌어 사실을 언급하면 된다. 부드러운 분위기를 유지하고 정성스러운 모습을 보여주면서도, 말을 할 때 웃음이 섞이지 않도록 하자. 웃음 섞인 말투는 화를 돋울 수 있다.

 

 

 

 

어리숙하고 우유부단한 캐릭터 정준하. <327회 무한상사 첫 번째 이야기> 편에서 정준하 과장은 매일 지각하고 실수를 연발하는 ‘감나무에서 떨어진 이후 이상해진’ 캐릭터였다. “죄송합니다. 지하철을 오늘 잘못 타가지고…. 반대방향으로 탔었습니다. 어느 샌가 잘못 탄 걸 알고 바로 타서 왔는데요, 이 앞까지 와서 다른 건물로 잘못 들어갔습니다.”

 

▶ 응대 노하우

우유부단한 사람은 다른 사람이 자신을 위해 의사를 결정해 주기를 기다리는 경향이 있다. 책임을 면하기 위해서이거나, 자신의 요구가 실현불가능하다는 것을 스스로 알고 있기 때문일 가능성도 있다. 상황이 자신이 원하는 방향으로 저절로 흐르기를 바라고 있는 것이다. 고객으로부터 직접 듣지 않으면, 망설이는 이유를 정확히 알 수 없으므로, 적절한 대응을 위해 어떻게든 알아내는 편이 좋다. 다소 직접적이더라도, 의사결정을 망설이는 이유를 알아낼 만한 적절한 질문을 던져 솔직한 말을 들을 수 있도록 하자. 솔직한 말을 들으려면, 분위기를 편하게 해주는 것이 중요하므로, 친근하고 다정다감한 인상을 주고, 친절한 태도를 유지해야 한다. 이런저런 사소한 이야기들을 늘어놓아 마음이 편해지도록 하는 것도 방법이다.

 

 

 

유쾌한 럭키가이기도 하지만, 멤버 중에 누구보다 뛰어난 사기꾼이기도 한 노홍철. <322회 와이키키 브라더스 1> 편을 기억하는지? “와이키키 씨가 저만을 위한 별장을 준비했대요. 나도 놀랐어요. 나도 놀랬어! 정말 원하시면 같이 가게 해드릴게요. 간단한 약속만 지켜준다면.” 간단한 약속은 알고 보니 ‘노홍철의 말을 법으로 따르라’였다.

 

▶ 응대 노하우

사교적이고, 지나치다 싶을 정도로 호의적이며, 이야기에 맞장구도 잘 쳐주는 고객은 진심이 아닐 확률이 높으니 주의해야 한다. 자신이 하고 싶지 않거나 할 수 없는 일임에도 불구하고 약속을 해버리는 경우도 있으니 신중할 필요가 있다. 타인으로부터 관심 받기를 좋아할 스타일일 확률이 높다. 호의적이고 달콤한 말에 기분이 들떠 사로잡히지 않도록 주의해야 한다. 오히려 고객의 의도에 말려들 가능성이 있기 때문이다. 겉으로 보이는 모습이 아닌, 고객의 진심을 파악하기 위한 질문들을 던지자. 과장하거나 가정해서 말하는 사람의 경우, 콤플렉스를 가졌을 수도 있다. 자기방어를 위한 마음의 준비를 하고 있을 가능성이 크기 때문에, 말로 직접 설득하기보다는 정확하고 객관적인 자료로 응대하는 것이 좋다. 정면으로 부정하거나 확인하려 하면 마찰이 생길 수 있으니 우회적으로 고객이 사실을 말하도록 유도하자.

 

 

 

 

 

한국후지제록스 사내보 에디터 서영화

이미지제공 (주)문화방송

 
 
 

 

 

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‘더 나은 커뮤니케이션이 세상을 만드는 힘이다!’ Better Communication을 위해 노력하는 후지제록스의 철학과 혁신, 기업문화, 사람 등 다양한 이야기를 들려드립니다.

5 Comments

  1. 전경련 자유광장말하길

    무한도전 멤버를 고객유형으로 살펴보니 응대할 고객 특성을 다 모아놓은 것 같아요 🙂 많은 영업인들에게 도움이 되길 바랍니다.

  2. 꽃지말하길

    좋은 정보 감사합니다^^*

  3. 조유니말하길

    좋은 정보! 재미있게 읽고 갑니다~ 감사합니다.

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